עם התפתחות האינטרנט והמדיות החברתיות, תם עידן התום, וכשמוסיפים לתמהיל זה משבר כלכלי ומיתון שנבע מהונאת הבנקים, ויתרת חוב בהיקף של כמעט 200,000 דולר לכל משלם מיסים בארה"ב (לפני החזרי הלוואות סטודנטים, משכנתאות, מחיה וכד') המאיימת על ההכנסה הפנויה, ובנוסף טכנולוגיה הנשזרת כמעט לכל דקת ערות פנויה – מקבלים חוכמת המונים שונה לחלוטין, המסבירה את התפתחות התנהגות הצרכנים להגנה על תום, וודאות, ודרישה לקבלת אחריות – אך זו רק ההתחלה להגדרת הישרדות המותגים (יצרנים ורשתות כאחד).
בסקר "הטוב הרע והמכוער" שבוצע ע"י wdwayfind.com לשנת 2018 עלתה תמונה מרתקת ביחס לקמעונאיות, וזו האחת חשובה שכן היא רלוונטית לגבי השקעות כל חברה בפיתוח השוק בארה"ב.
רגע לפני כניסה לנתוני הסקר לגבי הקמעונאיות, מבט חטוף על שהתרחש בשוק ב 2018, לנתונים אלו קשר הדוק לתוצאות הסקר.
מחזור המכירות הקמעונאיות בארה"ב ל 2018 מעלה כי ממוצע גידול המכירות של השוק עלה ב 5% לעומת 2017, ובחינה של קטגוריות שביצעו גידול מעל הממוצע (לא כולל רכב ודלק) הם : מסעדות עם 5.9%, וסחר קמעונאי לא מחנות (Non Store כולל קטלוגים וכד') 9.6% הגידול במסעדות מעיד על התאוששות הכלכלה וגידול בהכנסה פנויה של הצרכן, הצמיחה הגדולה בסחר קמעונאיות ללא חנויות (Non Store), מגיע ברובו משיפורים שבוצעו ע"י קמעונאיות ה OMNICHANNEL (סחר דיגיטלי של רשתות בעלות חנויות פיזיות).
חשוב מאד להבין כי בארה"ב, גם ב 2018 סחר אלקטרוני – למרות הגידול עדיין מהווה רק כ 11% מכלל המכירות הקמעונאיות.
השתקפות נתוני הסקר במחזור המכירות של השוק מהותיים, שכן אלו בחנו סגמנטים ומותגים פרטניים כאחד, שמסבירים את חוכמת ההמונים.
בחינת הסגמנטים מעלה – הציבור האמריקאי לא שוכח לבנקים את המעילה באמונו. על השאלה " לא אכפת לי אם הסגמנטים הבאים ייעלמו מחר": המערכת הפיננסית מככבת עם 35%, ונתון זה עצום כפליים שכן יש לקחת בחשבון תשובת ביניים "הם משרתים מטרה" (33%-43%), כלומר ברגע שיהיה לצרכן חלופה – לא יהסס להשתמש בה – וזו התפתחות של מגמה, המלצה חמה לסטרטאפים בתחום הדיגיטל שמפתחים אפליקציות מובייל לארנק הדיגיטלי, קמעונאים רבים מציעים פתרונות וחלופות באופנים שונים, וכדאי לשים לב לשינויים בתחום.
המערכת הבנקאית ש"נתפסה על חם" – לא אחת מאז התגלעות המשבר הכלכלי בסקנדלים ומניפולציות להעלות את מחירי המניה - שינתה באופן מהותי את התנהלותה למול הצרכן (לפחות על פני השטח) בניסיון לרכוש את אמונו, ומשתנה מקצה לקצה.
בנק CHASE שדורג הכי גבוהה עם 37% לקוחות מרוצים מתמקד בנוחות, באמצעות אינטראקציה דיגיטלית, המסייעת לצרכן לבצע התנהלות פיננסית טובה יותר, חשבונות עו"ש ללא עמלות, ותהליכים נוספים שנועדו להפוך את הבנקאות ל: "כייפית, קלה, ואישית יותר" – כולל התנהלות בטרמינולוגיה של הצרכן ולא של המערכת הבנקאית.
השינוי הוא לא רק במרחב הדיגיטלי אלא גם בסניפים, בנק Capital One שילב (חינם) בסניפים: רשתות WIFI, בר קפה, חדר קהילה, money coaches ועוד.
יהיה מעניין לראות באם יזכו במחילת הצרכן, עם זאת מומלץ וכדאי לבחון כיצד מערכת הבנקאות מנסה לשקם את האמון של הצרכן בשרותיה, וכן מומלץ לשים לב ליתר הסגמנטים וסוגי חנויות ברשימה (גרף אדום), שכן בסגמנטים אלו הולכות ונסגרות חנויות לכן במקביל יש לבחון השקעות.
כעת לקמעונאים הנפלאים שבחבורה, בחינת 10 הקמעונאים המובילים את רשימת הקמעונאים שאותם הגדירו הצרכנים : "הם מבינים אותי, אכפת להם ממני / דואגים לי, ואני צופה להם עתיד נפלא: אמזון מככבת עם 81% (!) וזה פער דרמטי לעומת הקמעונאית העוקבת וולמארט עם 56%, ואחריה הום דיפו עם 54% - יש לזכור שה 2 האחרונות הרבה יותר וותיקות.
במסגרת הסקר אחד הפרמטרים שנבדקו הוא ציבור שהוגדר כ "מהגרים דיגיטליים" והאמור בצרכנים מכל סוגי ושכבות האוכלוסייה, לא רק דמוגרפיות דוגמת המילניאלס או GEN Z שנולדו לעידן הטכנולוגי, ופרמטר זה מהותי, בעיקר לאור הגידול שמניבה וולמארט (3%) לעומת אמזון (1%) המעיד כי השקעות שביצעה בפיתוח תהליכים וטכנולוגיות נושאות פרי, אך עם זאת הפער בין הענקיות מהותי וחשוב לנתח את המהלכים שאמזון מבצעת למול הצרכן.
מומלץ לכל יזם / חברה לבחון באופן מעמיק את אלו ולתת על כך דגש – טרם ביצוע השקה לפלטפורמה.
עוד מומלץ לכל יצואן המעוניין למכור למי מהרשתות ברשימה, לנתח את האסטרטגיות של הרשתות ולבחון כיצד בדיוק הן זוכות בלב הצרכן – ולשלב אסטרטגיות מקבילות, לתהליך הפיתוח העסקי והמו"פ של המוצר / התאמתו לצרכן האמריקאי.
כדאי לשים לב כי רשתות אלו שמות דגש על העשרת והעצמת הצרכן במקביל לתהליך המכירה, וזו רק התחלה, לדוגמה, קנייני הום דיפו עובדים בחנויות (בשיאי העונה הרלוונטית למחלקה) בכדי להבין ולהתוודע לתגובות צרכנים ביחס למוצרים שרכשו, ויש להבין את היקף המחויבות של הרשתות לצרכן.
הקמעונאות האמריקאית עוברת רעידת אדמה, אותה רק החזקים שורדים וצולחים.
הצלחתם וחוזקם נובעים מהבנה כי המכירה היא רק נדבך אחד באינטראקציה עם צרכן שהפך למתוחכם, וסקפטי, מצפה ודורש הרבה מעבר לרכישה נוחה במחיר תחרותי (Mind).
הקמעונאים המובילים את השוק מבינים כי העצמת הצרכן, העשרת תכנים ומפגש עמו ברבדים ובאופנים שמעניינים אותו (Hearts), הם רק תחילת המסע המשותף (Touch Points) בין הצדדים.
בהצלחה!